S’il est un secteur d’activité que l’on peut déjà féliciter pour sa prise de conscience de la révolution numérique qui s’opère, et pour sa mise en œuvre de nouvelles pratiques, c’est bien le secteur du tourisme.

La transformation numérique des entreprises liées au tourisme a débuté il y a déjà  plusieurs années, comme le témoigne cet extrait du rapport McKinsey France de 2014,  « Accélérer la mutation numérique des entreprises »:

Le secteur du tourisme, où près de la moitié des clients réservent leurs voyages en ligne, a ainsi déjà largement basculé dans l’ère numérique, avec à la clé un bouleversement du modèle économique des acteurs traditionnels.

La naissance du e-tourisme

L’évolution du secteur touristique vers sa nouvelle forme, l’e-tourisme, est une réponse à plusieurs sources de pression qui continuent de modeler peu à peu ce secteur d’activité. Ces sources de pressions sont au nombre de 4 :

  1. La concurrence : Notamment l’entrée de nouveaux acteurs « pure player » (agences en ligne, plateformes comme AirBnb), mais aussi une offre de plus en plus transparente grâce aux sites de comparaison et de recherche,
  2. L’expérience client : En réponse à la demande, l’industrie du tourisme redéfinit le rôle et le nombre de ces agences physiques, et points de vente. On assiste également au développement d’applications pour proposer de nouveaux services et fidéliser la clientèle,
  3. La gestion : Pour organiser la gestion des processus tels que les réservations, les tarifs, les check-in/check-out, …il y a un fort besoin (et un fort potentiel) d’automatisation (logiciels, intelligence artificielle, bots),
  4. Les tarifs :  L’automatisation et la possibilité pour les clients de réaliser certaines tâches eux-mêmes (par exemple, l’impression des cartes d’embarquement) est instaurée afin de réduire les coûts.

Or le tourisme n’est pas n’importe quelle industrie : constituée d’une myriade d’acteurs privés et publics, elle participe fortement au développement du territoire et est coordonnée par les intercommunalités.

Le numérique : une opportunité et une exigence pour les territoires

Un rapport publié en février 2017 et constitué avec la participation de plus de 500 intercommunalités, explique que « le tourisme est perçu comme un véritable enjeu de développement local » et le numérique « comme une opportunité dans les domaines [..] de communication (24%), de visibilité (22%) et de promotion du territoire (18%) ».

Dans ce rapport il apparaît que pour les collectivités, le numérique n’est pas simplement un outil mais une exigence, et que « si le territoire n’est pas visible sur Internet, il risque de ne pas « exister » dans les parcours des touristes ».

Pourtant, l’humain n’est pas au cœur de la stratégie numérique…

De façon intéressante, lorsque le questionnaire interroge sur la stratégie numérique des intercommunalités, le site web est largement cité (69%). Mais l’accompagnement des compétences humaines et l’organisation de l’offre sont beaucoup moins évoquées (moins de 40%) et l’innovation est complètement absente ; signes que pour beaucoup, le numérique est synonyme de technologie plutôt que de culture, et que l’humain n’est pas le cœur de la stratégie numérique des intercommunalités.

C’est peut-être pour cela que 65% des répondants « ne se sentent pas assez outillés pour répondre aux nouveaux enjeux du tourisme à l’heure du numérique ».

Extrait du Rapport 2017 : « Intégrer le numérique dans les stratégies touristiques » de la Caisse des dépôts

La formation – mais avant cela l’information ! -, l’échange d’expérience, la réflexion stratégique, demandent une culture numérique que les porteurs de projets au sein des collectivités doivent développer pour accompagner l’industrie du tourisme sur leur territoire.

Nous reviendrons sur le sujet dans les semaines à venir. Ainsi, pour ne rien manquer, n’oubliez pas de vous inscrire à la Newsletter !